Tecnologia

Você sabe o que é ITIL?

Para quem nunca ouviu falar em ITIL, essa é a sigla para Information Technology Infrastructure Library ou em tradução “Biblioteca de Infraestrutura de Informação Tecnológica”.

Sendo ela, uma biblioteca composta das melhores práticas de gerenciamento de serviços em Tecnologia da Informação (TI).

Se tudo isso ainda está um pouco confuso para você, acompanhe o artigo de hoje e saiba o que é a ITIL, para que serve e como você pode usar esse recurso.

O que é a biblioteca ITIL?

A biblioteca ITIL foi desenvolvida nos anos de 1980, pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA).

Atualmente conhecida como Office of Government Commerce (OGC), uma agência que tem como objetivo melhorar o uso dos serviços de TI do governo e de empresas privadas.

Sendo assim, a ITIL contém diversos manuais, livros e informações sobre boas práticas para o uso de recursos digitais e informacionais em infraestrutura, operação e manutenção das tecnologias, com aplicação voltada para a área operacional e tática das empresas.

Assim, a ITIL fornece uma série de padrões que devem ser cumpridos, para garantir a excelência dos serviços de TI, seja para um simples conserto Iphone tela quebrada ou para aplicação de sistemas complexos de operação.

Em 2007, foi lançada a versão 3 da ITIL (V3), com a organização dos processos de gerenciamento, bem como conceitos sobre a integração da TI nos negócios, exemplos de portfólios dinâmicos e gestão das informações.

Isso mostra que a ITIL é uma biblioteca flexível, que acompanha as tendências do mercado e as constantes inovações na área de tecnologia.

Afinal de contas, até mesmo a instalação fechadura elétrica mudou dos anos de 1980 para cá. Por isso, a ITIL também precisa atualizar seus padrões.

Quais são os principais objetivos da ITIL?

A ITIL é composta por processos e funções que visam direcionar o trabalho na área de TI, de acordo com o setor de atuação.

Dessa forma, os técnicos, analistas e os profissionais de suporte podem desenvolver seus serviços com mais tranquilidade e eficiência.

Além disso, as boas práticas em TI são capazes de melhorar a qualidade dos processos, aumentar a produtividade e ao mesmo tempo, reduzir os custos, independentemente do porte da empresa.

Nesse sentido, o conserto de módulo de injeção eletrônica, por exemplo, quando orientado pelos padrões da ITIL, é um serviço feito com excelência e prevendo a redução de gastos desnecessários.

Por isso, é importante ter em mente que seguir as boas práticas da ITIL é um fator decisivo para os negócios, sendo um diferencial competitivo no mercado.

De acordo com a última versão da ITIL, as boas práticas estão agrupadas em cinco volumes. São eles:

  • Estratégia de Serviço;
  • Desenho de Serviço;
  • Transição do Serviço;
  • Operação de Serviço;
  • Melhoria Contínua do Serviço.

Cada uma das recomendações pode ser aplicada conforme o profissional de TI julgar necessário. A seguir, conheça mais sobre cada uma delas.

Estratégia de Serviço

A Estratégia de Serviço trata das orientações em serviços de TI, para que as empresas possam avaliar quais são os fatores que precisam de aperfeiçoamento.

Por exemplo, uma organização pode verificar que há a necessidade de adquirir um notebook semi novo para melhorar seus processos operacionais.

A partir disso, o gestor pode definir quais são as estratégias adotadas para que a empresa se desenvolva e os serviços de TI cresçam conforme o esperado.

De acordo com essa orientação, também é necessário ter atenção com outros protocolos, incluindo: gerenciamento financeiro de TI, gerenciamento de portfólio de serviços e gerenciamento de demandas.

Desse modo, é possível ter um escopo bem definido de atuação, evitando o desperdício de recursos ou atrasos na produção.

Desenho de Serviços

O Desenho de Serviços ocorre no momento posterior à elaboração de uma estratégia, pois é a hora de apresentar os protótipos que permitem a visualização daquilo que será desenvolvido no âmbito de TI.

Aqui, é possível apresentar placas informativas personalizadas, por exemplo, que oferecem um esboço daquilo que se pretende implementar.

No Desenho de Serviços, alguns processos de gerenciamento recomendados são: catálogo de serviços, nível do serviço, capacidade e disponibilidade, continuidade das ações de TI, Segurança da Informação e gestão de fornecedores.

Dessa maneira, a empresa consegue ter uma orientação melhor sobre como otimizar cada atividade envolvendo a tecnologia.

Embora pareça um pouco óbvio, vale destacar que o gestor deve priorizar as atividades que estão mais alinhadas com o perfil de cada departamento, uma vez que cada operação tem as suas necessidades.

Assim, evita-se a aplicação de recursos e modificações que não são úteis para um determinado tipo de trabalho.

Transição de Serviço

A Transição de Serviço orienta sobre a implementação da melhoria e como realizar as mudanças no ambiente de produção, ou seja, é o início das transformações na área de TI.

Para isso, a ITIL orienta alguns processos, sendo eles: o gerenciamento da Mudança, o gerenciamento de Configurações de Ativos de Serviço, e por fim, o gerenciamento do Conhecimento.

Operação de Serviço

Já em Operação de Serviço, a intenção é orientar quanto ao funcionamento das atividades de TI. Nesse sentido, a ITIL traz recomendações sobre a gerência com a melhor qualidade, envolvendo aspectos da infraestrutura e integração das novas tecnologias.

Afinal de contas, até mesmo nos serviços de entrega expressa moto, por exemplo, é necessário considerar o avanço dos aplicativos de delivery, que modificam a operação da atividade.

Assim, é preciso realizar uma análise dos processos de gerenciamento de evento, incidentes, requisição, acesso e eventuais problemas que podem ocorrer durante uma operação.

Importante destacar que cada um desses processos pode impactar diretamente todo o funcionamento da infraestrutura. 

Por esse motivo, é fundamental analisar a gestão de eventos, incluindo os não programados, como falhas de equipamentos e indisponibilidade de sistemas.

Desse modo, a equipe técnica pode reduzir e prevenir erros, evitando que eles prejudiquem o fluxo de trabalho nas empresas.

O mesmo pode ser dito do gerenciamento de requisições, que é um processo focado na mitigação de atrasos que podem interromper as operações do seu negócio.

Melhoria contínua dos Serviços

Por fim, a Melhoria contínua dos Serviços, como o próprio nome sugere, é focada na manutenção da satisfação dos clientes. Aqui, é o momento de analisar todas as iniciativas que deram certo e o que é necessário corrigir.

Uma dica é fazer encontros periódicos com o time de TI, em uma sala reunião pequena, para avaliar esses dados de desempenho.

Dessa maneira, é possível criar mecanismos de avaliação constante, com foco no aperfeiçoamento dos resultados e aplicação de novas melhorias.

Inclusive, a ITIL recomenda a elaboração de um relatório de serviço, que ajuda na reunião de dados verídicos acerca do desempenho dos trabalhos realizados.

Quais as principais vantagens de usar a ITIL no seu negócio?

Como vimos, a ITIL orienta sobre os diferentes processos na área de TI, sendo uma forma de implementar melhorias no seu negócio e colaborar com o crescimento da empresa.

Sendo assim, a ITIL tornou-se fundamental em vários empreendimentos, tanto que vários gestores, antes mesmo de investir na locação de espaço comercial, buscam conhecer com profundidade as recomendações da biblioteca.

Além disso, a ITIL traz muitas outras vantagens para as empresas, entre as quais:

É aceita em muitos lugares

A ITIL é vista como um dos principais manuais de boas práticas do mercado. Por esse motivo, suas recomendações são aceitas em vários lugares, independentemente da região, porte ou tamanho do negócio.

Sendo assim, vários profissionais de TI recomendam a biblioteca como uma maneira de otimizar e aperfeiçoar os serviços.

Contribui com a satisfação dos consumidores

Como a tecnologia faz parte do cotidiano, quanto mais as empresas investem em melhorias no departamento de TI, melhor é a satisfação dos consumidores.

Afinal de contas, é possível facilitar inúmeros processos, além de prestar serviços de alto nível de excelência.

Torna os serviços mais seguros

Uma das prioridades da ITIL é justamente garantir a segurança nos serviços prestados, principalmente, nos ambientes digitais.

Além do mais, as boas práticas são capazes de evitar paradas e erros de funcionamento, que podem prejudicar a credibilidade e a segurança da sua empresa.

Por isso, seguir os protocolos da ITIL é uma maneira de garantir a confiabilidade dos processos e a realização de serviços com maior proteção, o que é ótimo para a empresa e clientes.

Conclusão

A ITIL é capaz de revolucionar as práticas de TI. Por esse motivo, a biblioteca é reconhecida mundialmente, sendo considerada um dos melhores manuais de boas práticas em tecnologia.

O artigo de hoje buscou mostrar algumas das características e recomendações da ITIL. 

Assim, você pode adequar essas práticas às necessidades da sua empresa, tendo um negócio muito mais competitivo, rentável e seguro.

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