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Qual a diferença entre UX e CX?

UX e CX são duas abreviaturas que se referem à jornada de compra do consumidor, e em algum momento do funil de vendas, eles vão se encontrar.

Hoje em dia, com o advento da internet e as mudanças no comportamento do consumidor, as empresas estão vivendo a era do cliente.

O foco não é mais o produto ou serviço, mas sim, as necessidades do cliente, seus gostos, problemas, hábitos e tudo o que diz respeito a ele. E isso aconteceu porque as pessoas têm chances de comprar o que quiserem com quem quiserem.

Em outras palavras, existem milhares de marcas para um único produto e aquela que garantir a melhor experiência ao cliente, fecha a venda.

Isso, sem dúvidas, aumenta a concorrência, no entanto, existem estratégias para driblar essa situação e fazer o seu negócio se destacar. Sendo elas relacionadas ao UX e CX.

Portanto, quem não sabe o que são e para quê servem essas duas siglas, está perdendo a oportunidade de conquistar bons negócios.

Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar a diferença entre essas duas siglas, qual sua utilidade e como elas se complementam.

Diferenças entre UX e CX

Antes de mostrar quais são as diferenças entre um e outro, vamos explicar do que se trata cada um deles. 

CX é uma sigla para Customer Experience e diz respeito a todas as impressões que um cliente tem de uma marca.

Essa impressão começa a partir do primeiro contato do consumidor com a empresa e durante as etapas de sua jornada de compra. 

Isso acontece por meio de alguns canais de comunicação, como:

  • Redes Sociais;
  • Blogs;
  • Aplicativos;
  • Site;
  • E-mail.

Resumindo, trata-se da imagem que uma organização, como no caso de uma empresa de segurança bancária, passa para seus clientes.

São impactos que atingem o consumidor quando ele conhece a marca, navega em seu site, preenche um formulário e faz uma compra, ou seja, durante todo o processo de compra, inclusive, no pós-venda.

Daí a importância de garantir que ele tenha uma experiência positiva em todos os sentidos, investindo em estratégias voltadas para esse objetivo.

Com relação ao UX, User Experience, diz respeito de maneira pontual à maneira como o cliente interage com um produto ou serviço. 

Portanto, a empresa deve lançar mão de estratégias que tornem os produtos e serviços mais atrativos, eficientes, intuitivos e desejáveis.

Por exemplo, quando o cliente navega pelo aplicativo de uma fabricante de relógio de ponto digital para pequenas empresas, quer encontrar as informações que precisa rapidamente, sem dificuldades e resolver todos os seus problemas.

Portanto, o UX está relacionado às necessidades do cliente em pontos de contato específicos. Ele precisa ser positivo, pois problemas relacionados a ele podem impactar a marca de um modo geral.

A partir desses conceitos, podemos começar a entender as diferenças entre UX e CX. O User Experience atua dentro do Customer Experience, isso porque o CX é mais abrangente e interfere em outros aspectos que vão além do produto ou serviço.

É ele quem atua na fidelização dos clientes, no entanto, esse objetivo só se concretiza se a experiência do cliente com o produto for positiva.

Um consumidor que tem uma boa experiência com a empresa em toda a sua jornada de compra e em diferentes pontos de contato desenvolve outros comportamentos, o que melhora os resultados para a marca.

É importante manter um diálogo coerente e sem atritos em todas as etapas, para unificar a percepção do consumidor em relação à marca.

Lembre-se de que uma prestadora de serviço de motoboy terceirizado sabe do que se trata UX e CX, mas seus clientes não. Para eles, qualquer experiência, boa ou ruim, é apenas uma experiência e ele vai avaliar a empresa sob este ponto de vista.

Para as corporações, é essencial ter atenção a esses dois conceitos, para que haja consistência em suas estratégias de customer e user experience.

Utilidades do UX e CX

Vamos começar pelas utilidades do UX, que tem como foco diversos objetivos. Por exemplo, é por meio dele que uma marca consegue aumentar suas conversões em vendas, pois garante que o consumidor tenha uma boa experiência antes da decisão de compra.

Ele também consegue fidelizar o cliente, pois garantiu que ele se sentisse satisfeito em todas as etapas de contato com a marca. Isso faz com que ele compre de novo e indique a empresa para outras pessoas.

Garante maior economia de recursos, por meio de coleta de informações que melhoram o planejamento e evitam retrabalho

Também serve para aumentar o valor percebido pelo produto ou serviço, pois experiências positivas agregam ao que é vendido, ou seja, vai muito além do preço pago, pois envolve emoções e sentimentos.

Com relação ao Customer Experience, nós falamos no início do texto que hoje os consumidores podem comprar produtos e serviços das mais variadas marcas. Inclusive, as funcionalidades e o preço são muito semelhantes.

Portanto, garantir a eles uma boa experiência entra como um diferencial para qualquer empresa, como uma transportadora cargas pequenas.

As estratégias em CX são úteis para garantir uma boa experiência do cliente com o seu negócio em todos os seus momentos de interação.

Portanto, desde aquele momento em que o consumidor pesquisou alguma coisa no Google e achou a sua marca, até o suporte que ele recebeu do atendimento ao cliente.

É o CX que vai reforçar a preferência do cliente pela sua marca, não apenas na primeira compra, mas toda vez que ele precisar do produto ou serviço que você vende.

Lembre-se de que a fidelização é importante, uma vez que os custos de aquisição de novos clientes são muito maiores do que os investimentos para mantê-los. Sem falar que são as compras recorrentes que garantem uma receita previsível.

Por fim, o CX cria verdadeiros defensores da sua marca, que são clientes sempre felizes e satisfeitos, que indicam suas soluções para amigos, familiares e conhecidos.

Como se relacionam?

Saber de que maneira essas duas vertentes se relacionam e qual a importância da união dos dois conceitos para o seu negócio, é imprescindível para garantir uma experiência 100% satisfatória para seus clientes.

Uma imobiliária voltada para o aluguel de espaço comercial sabe que mesmo que ela ofereça os melhores imóveis, precisa ter um diferencial que a transforme em um destaque em meio à concorrência.

Na era tecnológica a qual estamos inseridos hoje, é possível usar vários recursos que levem o cliente a preferir a sua empresa em detrimento de outra.

Lembrando que como falamos a qualidade e preço justo não são mais diferenciais relevantes para o cliente. Pois, mesmo que você garanta a eles o melhor nesses dois quesitos, eles já não são mais relevantes.

É importante investir em estratégias valiosas para chamar a atenção dos clientes, como usar um grande painel de publicidade. Mas, de nada adianta oferecer o melhor produto ou serviço, preço baixo e qualidade se, por exemplo, o seu site não funciona.

Se ele for lento, muito complexo ou de baixa usabilidade, os consumidores vão se sentir frustrados, visto que não tiveram uma experiência positiva em um de seus canais.

Em outras palavras, unir o CX e UX é garantir a qualidade dos seus produtos e serviços, bom atendimento ao cliente, pré e pós-venda bem trabalhados e pontos de contato otimizados.

Para uma gráfica que imprime folder de viagem, por exemplo, absolutamente tudo o que diz respeito a ela é construído para proporcionar a melhor experiência aos seus clientes.

É dessa forma que esses dois conceitos se relacionam, sempre em busca da excelência durante toda a jornada de compra de seus clientes.

Não importa onde eles estejam, qual canal usam para ter contato com sua marca, que produtos compram ou quais problemas têm, tudo é feito de maneira funcional e otimizada, para que a experiência deles seja a melhor e mais completa.

Conclusão

A internet abriu as portas para que as empresas pudessem crescer e se relacionar com os consumidores, aumentando suas oportunidades. No entanto, isso aumentou a concorrência e o nível de exigência das pessoas.

Elas sabem que podem sempre conseguir o melhor produto, pelo melhor preço e com empresas que valorizem plenamente a sua satisfação.

Por isso, tanto na hora de comprar ferramenta de estampo quanto qualquer outro produto ou serviço, o foco dos consumidores é encontrar a melhor experiência para eles.

O primeiro passo para garantir isso é entender o que é UX e CX e aplicá-los ao seu negócio. 

E com as informações que demos aqui, sua empresa estará pronta para investir nos melhores recursos e garantir uma boa experiência aos seus clientes.   

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